Un portail client est un site web sécurisé d’une entreprise auquel on peut accéder grâce à un compte client. Il permet notamment de mettre à disposition des clients des informations et documents qui les concernent.
Un portail client est régulièrement appelé « extranet », mais quelle est la différence entre extranet et intranet ?
Il s’agit de deux structures de réseau informatique destinées à faciliter la communication. L’intranet est généralement utilisé en interne (au sein d’une entreprise par exemple) et n‘est pas accessible aux membres extérieurs. L’extranet est quant à lui accessible à des personnes extérieures comme des partenaires et des clients. Le portail client est généralement une extension du logiciel CRM ou ERP.
Les avantages d’un portail client : augmentation de la satisfaction client, fidélisation et gain de temps
Informations actualisées
Le portail client est souvent l’extension d’un logiciel CRM ou ERP. C’est le cas de notre logiciel Eden ERP et CRM qui propose un portail client sur mesure.
Le portail client permet donc de partager des informations à jour (factures, contrats, devis, suivi de dossier etc.) auprès des clients et autres contacts externes.
Satisfaction client
Grâce au portail client, les clients ont accès à des informations utiles et mises à jour 24h/24 et 7j/7, leur permettant de trouver des solutions à leurs problèmes par eux-mêmes et quand ils le souhaitent. Ces informations doivent être organisées de manière stratégique et être visibles et lisibles.
Le portail client est aussi un outil de communication puisqu’il vous permet de partager des informations concernant vos nouveautés produits, vos évènements etc.
En reliant votre outil ERP ou CRM avec un portail client, vous allez permettre à vos contacts (partenaires, clients, usagers...) d’avoir accès à leurs informations personnelles et d’échanger plus rapidement avec vous.
Un portail client va permettre à vos clients :
- D’envoyer des demandes au service client
- De suivre l’avancement des dossiers ou des commandes
- D'accéder à l’historique des factures et de les télécharger
- D'avoir un suivi détaillé de la consommation sur différentes périodes de temps
- De poser des questions à d’autres clients
- De s’inscrire à des évènements
Gain de temps pour votre entreprise
Le service client est l’un des premiers services impactés positivement par la mise en place d’un portail client. Le dépôt et le suivi en ligne des demandes clients facilite le travail du service après-vente puisque les clients vont saisir eux-mêmes les demandes qui seront transmises aux agents SAV.
Les forums communautaires
La création de forums communautaires au sein du portail client permet d’engager la clientèle. Sur ces forums, les clients peuvent échanger concernant leur situation, leurs problèmes et les solutions qu’ils ont trouvées. Ce qui permet aux agents de recevoir moins de demandes ou de questions (concernant les mesures de dépannage par exemple) et c’est ce qui permet aux clients de se sentir plus impliqués.
Les conséquences sur le travail au sein de l’entreprise
En trouvant ces informations par eux-mêmes, il y a moins de travail pour les agents SAV puisqu’ils reçoivent beaucoup moins de questions. En effet, le suivi des tickets auquel les clients ont accès par exemple, leur permet de ne pas poser de question au service SAV à ce sujet, donc les agents peuvent se concentrer sur les demandes plus complexes.
De plus les commentaires que laissent les clients sur un portail client peuvent inciter l’entreprise à modifier ses produits, à améliorer son service client, etc. En effet, recevoir les avis clients et en tenir compte est très important pour bien fidéliser ses clients et en attirer de nouveaux.
